BERTUAHPOS — Meningkatkan kualitas layanan, khususnya bagi nasabah prioritas, merupakan langkah penting yang harus dilakukan oleh seluruh sektor jasa keuangan, khususnya mereka yang bermain di tingkat lokal.
Pandangan ini disampaikan oleh ekonom dari Universitas Islam Riau (UIR), Mufti Hasan Alfani, SE, Sy, ME. Dia menilai bahwa layanan unggulan atau service excellence menjadi kunci membangun kepercayaan dan loyalitas nasabah dalam jangka panjang.
“Dalam industri jasa keuangan, layanan yang cepat dan profesional sangat menentukan. Apalagi untuk transaksi bernilai besar, nasabah mengharapkan pelayanan melebihi ekspektasi. Ketika mereka merasa dihargai, maka kepercayaan akan tumbuh, begitu juga loyalitas,” ujar Mufti, saat dihubungi Bertuahpos, Senin, 14 Juli 2025.
Dia menegaskan, meskipun ada klasifikasi khusus kepada nasabah — seperti nasabah prioritas — semangat memberikan layanan terbaik semestinya menjadi standar utama bagi sektor jasa keuangan, baik bank, BPR, bahkan koperasi sekalipun.
“Prioritas itu bukan berarti spesial sebagai orang, tapi lebih ke arah pelayanan transaksi. Namun dampaknya besar—nasabah merasa spesial. Di sinilah pentingnya menjaga integritas, karena potensi penyimpangan tetap harus diwaspadai,” jelasnya.
Mufti juga menyebut bahwa bank maupun lembaga keuangan seperti koperasi saat ini dituntut untuk memberikan layanan yang tidak hanya baik, tapi melampaui harapan. Ini menjadi bagian dari standar industri jasa keuangan modern yang sangat kompetitif.
“Jika penerapan service excellence dilakukan dengan konsisten, dampaknya akan positif terhadap pengembangan produk. Variasi layanan bisa berkembang dan bisnis utama bank juga akan tumbuh secara signifikan,” ungkapnya.
Mufti mendorong agar sektor jasa keuangan lokal untuk terus berinovasi dalam memberikan pelayanan berbasis kebutuhan nasabah, agar tidak hanya menciptakan kenyamanan, tetapi juga memperkuat posisi bank sebagai pilihan utama masyarakat.***
