Tips Sederhana Menghadapi Keluhan Pelanggan

Senin, 09 Desember 2013 10:25

BERTUAHPOS.COM – Di dalam dunia pelayanan dan bisnis kita memang diwajibkan untuk mendengarkan jika ingin mendapatkan nilai lebih dari berbagai pihak, kita juga mendengarkan untuk didengarkan.

Bagaimana cara kita melayani konsumen dengan baik, kalau kita saja tidak pernah mendengarkan dan bagaimana mau menghasilkan sebuah Excellent Product kalau tidak mau mendengarkan?

Dengan mendengarkan maka secara tidak lain kita sudah meminta kemampuan otak mereka yang memberikan saran untuk menciptakan Excellent Product. Jika kita diharuskan memilih yang lebih baik, “Enak di customer atau enak di kita?”.

Menurut saya sendiri ada baiknya pilih yang enak dua-duanya, tapi jika memang harus memilih. Cobalah untuk memilih yang enak di customer karena mereka yang menghidupi kebutuhan kita.

Baca: Enggan Bayar Deviden yang Diminta, DPRD Riau Minta Pemprov Putuskan Kontrak Lippo Karawaci

Pernahkah Anda melihat ada beberapa brand yang memborbardir customer dengan iklan kita hanya untuk membuat customer berlomba untuk membeli produk kita. Saya ingin bertanya, bisakah kita didengar dengan cara ini? Di sekolah kita diajarkan cara berbicara yakni berpidato, adakah cara mendengar? Kita tidak pernah diajarkan cara mendengar oleh guru kita malah dipaksa untuk mendengar.

Kita pakai studi kasus yang sering terjadi yaitu seorang klien datang menghampiri customer service lalu komplain dengan cara yang tidak diinginkan. “Barang apa ini? Baru saya pakai satu minggu tapi sudah rusak, kalian mau menipu saya? Ini barang palsu atau asli?”

Ada beberapa statement yang akan dikeluarkan dari Customer Service, yang pertama adalah “Lho, Bapak menuduh kami penipu? Enak saja, bapak saja yang pakainya sembarangan.” Dengan cara seperti ini bersiaplah Anda menunduk untuk menghindari barang beterbangan.

Kedua adalah “Oke pak, bisa ditinggal saja barangnya biar nanti kami cek dan Bapak akan kami kabari lagi.” Mungkin cara ini klien akan setuju akan tetapi meninggalkan barang dengan suasana hati kesal akan meninggalkan kesan buruk yang tidak akan hilang di hati si klien tentang kantor Anda.

Ketiga adalah “Iya pak, Betul banget pak baru dipakai seminggu sudah rusak ya pak.” Saya saja akan kebingungan dengan jawaban seperti ini.

Tapi saran saya adalah mengeluarkan statement seperti ini “Boleh diceritakan pak? Bagaimana ceritanya barang ini baru dipakai sudah rusak?” Nah, dengan seperti ini maka klien akan merasa didengarkan dan lebih reda amarahnya.(ang/ang/detik.com)