BERTUAHPOS.COM (BPC) – PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) ditetapkan sebagai bank yang memiliki fasilitas dan layanan walk in-channel terbaik dibandingkan dengan bank-bank lain yang diikutsertakan dalam Banking Service Excellence Monitor (BSEM) 2015 dan menempati peringkat Kedua sebagai the best e-Channel.
Marketing Research Indonesia (MRI), selaku pelaksana BSEM 2015, menetapkan BNI di peringkat terbaik pada layanan Customer Service, Kenyamanan Ruangan, Peralatan Banking Hall, Toilet dan layanan ATM dibandingkan bank-bank umum lain.
Survei tersebut juga menetapkan BNI sebagai bank terbaik kedua untuk performa layanan telepon dan Satuan Pengamanan (Satpam), sedangkan pada aspek e-channel, MRI menetapkan BNI sebagai bank terbaik Kedua untuk layanan Call Center dan Phone banking.
Hasil penilaian yang dilakukan dengan metode Mystery Shopping itu menetapkan BNI layak ditetapkan sebagai peraih penghargaan The Best Performance Walk in-Channel dari MRI, sekaligus menetapkan BNI sebagai Best Overall Performance Kedua selama tiga tahun berturut-turut. Penghargaan tersebut disampaikan MRI kepada BNI di Jakarta, Kamis (4 Juni 2015).
Direktur Jaringan dan Layanan BNI Adi Sulistyowati mengatakan, di tengah persaingan industri perbankan yang kian kompetitif, BNI tetap berkomitmen berperan aktif dalam pertumbuhan ekonomi nasional, antara lain dengan memberikan layanan yang unggul dan memberikan nilai lebih bagi nasabah.
Salah satu strategi yang dilakukan adalah meningkatkan kemampuan Customer Service sebagai financial advisor agar mampu memberikan solusi keuangan terhadap kebutuhan setiap nasabah. Disamping itu, disamping itu BNI juga mengembangkan layanan Teller dan Satpam sehingga mampu memberikan layanan yang cepat, tepat dan akurat serta berkontribusi juga dalam melakukan crosselling dan upselling.
Selain itu BNI juga mengembangkan dan merevitalisasi outlet baru maupun ATM agar lebih berkualitas, baik dari aspek teknologi maupun fitur layanan. Layanan tersebut diberikan dengan memperhatikan aspek potensi bisnis daerah dan kebutuhan nasabah di lokasi-lokasi strategis di Indonesia.
Untuk itu, BNI terus memberikan beragam layanan Innovative Channel sejak tahun 2013, antara lain ATM Sepeda Motor, kontainer outlet, dan BNI Layanan Gerak 4WD. BNI membuat terobosan juga dengan mendirikan 6 ATM di luar negeri yaitu 4 di Hong Kong dan 2 di Singapura.
“Melalui keragaman jaringan distribusi, BNI berupaya memberikan kemudahan bagi nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Apa pun jenis transaksinya, lakukan saja di BNI,†tutur Adi Sulistyowati.
Outlet baru BNI yang dibuka sejak tahun 2009 hingga Maret 2015 memberikan kontribusi 19% dari Dana Pihak Ketiga (DPK) BNI atau senilai Rp 54,4 triliun. Adapun Pertumbuhan ATM BNI dalam 4 tahun terakhir telah mencapai 20% dengan pertumbuhan fee based income pada BNI mencapai 30%.
Pada tahun 2014, fee based income dari transaksi melalui ATM BNI mencapai Rp 639 miliar, termasuk transaksi ATM non-BNI yang dilakukan di ATM BNI. Pencapaian tersebut mendorong BNI untuk mendapatkan penilaian maksimal pada hampir seluruh aspek penilaian BSEM 2015.
“Penghargaan ini merupakan hasil upaya keras yang dilakukan semua elemen di BNI untuk menjaga konsistensi dan terus meningkatkan kualitas layanan bagi nasabah. Hal ini merupakan tantangan bagi kami untuk bisa merebut peringkat terbaik dan mampu menjaga kepercayaan nasabah, karena menjadi salah satu indikator terpenting yang mencerminkan kualitas pelayanan sebuah bank, tambah Adi Sulistyowati.
Penghargaan ini diberikan oleh lembaga riset MRI, berdasar survei yang dilakukan terhadap 21 bank di Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Bandung, dan Makassar pada periode 2014-2015. Penilaian MRI ini menunjukkan kualitas Service Delivery Process yang diberikan BNI terus menunjukkan peningkatan, terutama pada walk in-channel. (maulana/rls)
